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Moderner Bürgerservice

Darstellung der Multikanalstrategie, gezeichnet

Im Bereich des Bürgerservice organisiert die bremische Verwaltung eine Vielzahl von Verwaltungsleistungen in verschiedenen Zuständigkeiten für ihre Bürger*innen. Für den Senator für Finanzen ist die Qualität im Bürgerservice ein wichtiger Gradmesser der Attraktivität Bremens für die Bewohner*innen dieses Landes und dieser Stadt. Die Prozesse und Strukturen des bremischen Bürgerservice werden daher laufend weiterentwickelt.

Bremen verfolgt eine Multi-Kanal-Strategie. Das bedeutet, dass Bürger*innen den Kontakt zur Verwaltung auf verschiedenen Wegen aufnehmen können. Sie können selbst wählen, welchen der folgenden Zugangswege sie nutzen möchten:

Die Digitalisierung nimmt dabei eine zentrale Rolle ein. Sie steht dabei nicht nur für den Ausbau des Online-Kanals, sondern bezieht sich auch auf die dahinter liegenden Prozesse in der Verwaltung. Ein gutes Prozessmanagement ist daher ein wichtiger Bestandteil einer funktionierenden Multi-Kanal-Strategie.

Mit dem Inkrafttreten des Onlinezugangsgesetzes (OZG) im Jahr 2017 wird derzeit vor allem der Aufbau der online-Services vorangetrieben. Mit dem Gesetz ist die Online-Bereitstellung von Verwaltungsleistungen bis 2022 gesetzlich vorgeschrieben. Im IT-Planungsrat arbeiten Bund, Länder und Kommunen gemeinsam an der Umsetzung und Integration bestehender kommunaler Portale.

In Bezug auf die Schnittstellen zum Bürger geht es darum, digitale Lösungen vor stationären Angeboten zu denken und umzusetzen. Bürger*innen sollen möglichst viele Dienstleistungen vernetzt, schnell und einfach von zu Hause aus oder unterwegs erhalten können. Der persönliche Kundenkontakt wird dabei nicht gänzlich abgebaut, sondern über moderne Zugangswege vereinfacht.

Die mit dem Gesetz angestrebte Verbesserung des Online-Zugangs zu Verwaltungsleistungen erfordert daneben aber auch eine Grundorientierung für guten Bürgerservice bzgl. Qualifikation, Sprache, Ausgestaltung des Multi-Kanal-Managements und Serviceverständnis der Behörden.

Die Leitungen der bürgernahen Ämter und Betriebe kommen regelmäßig in der Amtsleitungskonferenz Bürgerservice zusammen, um die Themen in einer "Service Allianz" behördenübergreifend voranzutreiben.