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Schwerpunkte 2019/2020

Gezeichnete Multikanalstrategie durch Darstellung von Computer, Brief, Telefon, Gebäuden und Personen auf einem Bild
Multikanalstrategie

Mit dem Inkrafttreten des Onlinezugangsgesetzes (OZG) im Jahr 2017 wird derzeit vor allem der Aufbau der online-Services vorangetrieben. Mit dem Gesetz ist die Online-Bereitstellung von Verwaltungsleistungen bis 2022 gesetzlich vorgeschrieben. Im IT-Planungsrat arbeiten Bund, Länder und Kommunen gemeinsam an der Umsetzung und Integration bestehender kommunaler Portale.

In Bezug auf die Schnittstellen zum Bürger geht es darum, digitale Lösungen vor stationären Angeboten zu denken und umzusetzen. Bürger*innen sollen möglichst viele Dienstleistungen vernetzt, schnell und einfach von zu Hause aus oder unterwegs erhalten können. Der persönliche Kundenkontakt wird dabei nicht gänzlich abgebaut, sondern über moderne Zugangswege vereinfacht.

Die mit dem Gesetz angestrebte Verbesserung des Online-Zugangs zu Verwaltungsleistungen erfordert daneben aber auch eine Grundorientierung für guten Bürgerservice bzgl. Qualifikation, Sprache, Ausgestaltung des Multi-Kanal-Managements und Serviceverständnis der Behörden.

Die Leitungen der bürgernahen Ämter und Betriebe kommen regelmäßig in der Amtsleitungskonferenz Bürgerservice zusammen, um die Themen in einer "Service Allianz" behördenübergreifend voranzutreiben.

Eine grafische Darstellung der strategischen Ziele und Unterstützungsstrukturen im Bürgerservice
GRAFIK: Strategische Ziele und Unterstützungsstrukturen im Bürgerservice

 
Bremen hat für die Weiterentwicklung des Bürgerservice vier maßgebliche Ziele festgelegt, unter denen verschiedene Maßnahmen umgesetzt werden:

  1. Gute Erreichbarkeit über verschiedene Zugangswege
  2. Verlässliche Serviceversprechen
  3. Verständliche und barrierefreie Kommunikation
  4. Qualifizierte und serviceorientierte Mitarbeiter*innen

 
Weitere Informationen in der Senatsvorlage vom 8. Mai 2019: Sachstandsbericht zum Ausbau und zur Stärkung des bremischen Bürgerservice